Descrição da formação: O Modelo Operativo FH (BPM) refere-se ao modelo de organização empresarial do Grupo FH e dá-nos uma visão de todas as áreas de especialização do Grupo, bem como da forma como operam e interagem entre si. Refere-se ao conjunto de atividades realizadas diariamente por cada área e é a base para a gestão dos negócios de Retail ou Corporate. Os módulos estão organizados de forma coerente para que se possa compreender o desempenho do Grupo e a sua organização.

Objetivo geral: Compreender como funcionam e interagem as equipas da FH e quais as principais atividades que realizam no dia a dia, bem como a forma como a FH interage com os seus Clientes.

Objetivos de aprendizagem:

Os participantes devem ser capazes de:

A. Compreender o desenvolvimento dos mercados; Definir a proposta de valor; Compreender como se definem os produtos e serviços; e Saber como se promovem as marcas e os serviços.

B. Gerir os canais de venda; fornecer informações aos clientes; Avaliar as condições de saúde; E emitir e enviar a documentação contratual e os cartões de saúde.

D. Saber gerir a Rede, desde a análise do Benchmark de Mercado à recolha de informação sobre preços e serviços; Receber, identificar e dar feedback aos Clientes; Efetuar verificações de elegibilidade; E saber processar co-pagamentos e franquias;

E. Compreender como é recolhida e carregada a informação clínica; Saber como é efetuada a avaliação clínica; Aplicar o processo e as etapas do pagamento aos prestadores; e Conhecer os processos de auditoria e análise da qualidade;

F. Compreender a comunicação com o cliente; Saber gerir os pedidos de contrato e as cobranças de prémios; Compreender como os contratos podem ser renovados; Definir a satisfação do cliente; Aceder ao desempenho financeiro dos produtos e serviços; e Gerir as reclamações.

Conteúdo programático:

• Módulo A. Desenvolver Marca, Produto e Serviços:

1. Definir segmentos-alvo e clientes
2. Definir a proposta de valor
3. Conceber produtos e serviços
4. Promover a Marca
5. Promover os serviços

• Módulo B. Vender ao cliente

1. Gerir o canal de vendas
2. Fornecer informações aos clientes
3. Avaliar o estado de saúde (subscrição médica)
4. Subscrição de clientes

• Módulo D. Prestar serviços médicos

1. Gerir a rede médica
2. Agendar consultas
3. Efetuar elegibilidade
4. Processar Co-pagamentos e Dedutíveis
5. Autorizar procedimentos

• Módulo E. Gerir a Utilização

1. Avaliar o estado clínico
2. Reembolso do cliente
3. Pagamento aos prestadores
4. Avaliar a qualidade
5. Auditar e prevenir fraudes ou abusos
6. Avaliar o desempenho financeiro de produtos e serviços

• Módulo F. Gerir a relação com o cliente

1. Apoiar o cliente
2. Gerir as solicitações de contrato
3. Gerir cobranças de prémios
4. Renovação de contratos
5. Gerir cobranças em atraso
6. Reter e recuperar
7. Avaliar o desempenho financeiro do cliente e do contrato
8. Avaliação da satisfação do cliente
9. Gestão de Reclamações

Metodologia da formação:

Esta formação baseia-se no método expositivo, em que os temas serão apresentados um a um aos participantes. Serão explicados os temas fundamentais desta matéria, adaptando a linguagem a um público-alvo geral que não tem necessariamente conhecimentos prévios da matéria. Serão ocasionalmente utilizados exemplos para explicar determinados casos.

Requisitos técnicos:

Computador funcional equipado com altifalantes e ligação à Internet.

Métodos de avaliação:

A avaliação terá lugar numa única fase no final de cada módulo: uma avaliação sumativa e final sob a forma de um questionário de seleção (escolha múltipla e verdadeiro ou falso). Para concluir cada módulo e o curso com sucesso, os participantes devem ter uma nota mínima de 80%.